Il rapporto cliente – Customer Service è diventato una parte strategica nel fare business al giorno d’oggi. Le aziende stanno lentamente facendo progressi verso esperienze semplici e dirette.
La tecnologia sicuramente contribuisce in questa relazione, sopratutto quando diventa facilmente accessibile.
Tra le realtà che han fatto passi da gigante c’è Amazon. Nonostante il loro Customer Service sia già un solido punto di riferimento, con l’ assistente virtuale Amazon Echo (affettuosamente chiamato Alexa) offrono un aiuto efficace alla routine quotidiana e danno pure la possibilità di acquistare nuovi oggetti semplicemente con il comando vocale.
Un altro grande player da citare è Sephora con l’applicazione di messaggistica Kik, in grado di fornire contenuti personalizzati ad ogni acquirente, creando quindi interazioni su misura, dirette.
Quindi qual’è la direzione a cui puntare?
Ci troviamo ad un punto cruciale perché con tutta questa innovazione dobbiamo considerare le abitudini del consumatore. Si perché per molte operazioni, l’utente è ancora poco abituato ed esperto. Sebbene preferisca il self-service, quando si tratta di questioni complicate, come potrebbe essere una prenotazione di biglietti aereo con più scali, spesso può preferire la vecchia telefonata ( fonte Kate Leggett, analista di Forrester).
Chiaramente si tratta solo di una questione di tempo, fino a quando i giochi cambieranno del tutto a causa di una tecnologia ancora più fruibile. Ammettiamolo, i ragazzi delle nuove generazioni sono poco abituati a chiamare e questi a breve saranno la maggior parte dei vostri clienti (non per essere essere morbosi).
Siamo quindi ad un punto di svolta, dove alcune aziende stanno dedicando un lavoro incredibile per essere in prima linea nella esperienza cliente (mentre altri addirittura non conoscono nemmeno i social media e sono alle prese con le basi).
In futuro l’esperienza cliente sarà molto più semplice. Blake Morgan, illustre esperta di customer experience, in una infografica ha elencato le principali differenze di approccio con i Brand rispetto al passato di 9 punti determinanti (dove tra l’altro la maggior parte dei nostre compagnie sono ancora oggi).
# 1: La tecnologia rende migliore l’esperienza
Ti è mai capitato ti chiamare un centralino automatico e dopo numerosi step per il tuo problema anomalo non riesci nemmeno a metterti in contatto con un operatore? Anche se siamo ne 2016 questo può accadere.
Basandosi su uno studio su oltre 25000 clienti, Robert Wollan di Accenture Strategy afferma “Certe aziende spesso rendono troppo difficile ai propri consumatori ottenere il giusto livello di aiuto e servizio di cui hanno bisogno”.
Ciò significa che se la tecnologia aiuta a ridurre il numero di step e stabilire un rapporto più diretto, il 52% degli intervistati non avrebbe dichiarato di volere cambiare fornitore a causa del servizio scadente.
In funzione ad uno scopo preciso, la tecnologia può aiutare ad avvicinare il brand al consumatore per fornire un supporto diretto e costruire le basi per un rapporto a lungo termine.
# 2: Customer Service aperto 24/7
I problemi dei clienti non avvengono cinque giorni alla settimana in sole otto ore giornaliere. Viviamo in un’economia globale in cui le aziende devono servire i clienti durante molti fusi orari. Allo stesso tempo, i clienti si aspettano risposte rapide, anche durante la notte e nei fine settimana. Secondo l’influencer Jay Baer, il 32% dei consumatori si aspetta una risposta entro 30 minuti.
La stessa relazione ha rilevato che il 57% dei consumatori si aspettano lo stesso tempo di risposta durante la notte ed i weekend, come durante il normale orario di lavoro. Le aziende di domani dovranno operare in un mondo 24/7. In caso contrario, il rischio di perdere affari è elevato.
# 3: Il cliente ha il controllo di come avviene l’interazione
Con l’avvento dei social media la comunicazione ha subito notevoli cambiamenti. Ora che tutto è diventato pubblico, certe strategie di servizio al cliente vengono riviste.
Inizialmente per mantenere tutto sotto controllo, le compagnie aprivano profili paralleli dedicati all’assistenza (es: @BlackBerry – @BlackBerryHelp). Questa abbondanza di canali risulta spesso poco intuitiva per l’utente, perchè il problema di questo approccio è la proliferazione di canali di servizio.
In un futuro molto prossimo, le compagnie avranno bisogno di esplorare le tecnologie che permetteranno a propri dipendenti una soluzione di work-flow unificata che si muove da un canale all’altro mantenendo lo stesso rapporto con il cliente.
# 4: L’impresa conosce le informazioni del cliente per ogni canale
Secondo la Harvard Business Review, la frustrazione più grossa per un cliente è il doversi ripetere. Qualche disfunzione interna, assenza di CRM e mancanza di una cultura orientata al cliente, contribuiscono a esperienze del cliente disastrose, in grado di mettere a rischio eventuali rapporti futuri con il Brand.
Una volta bastava differenziarsi, fornendo un’offerta più economica o una delivery più veloce, ma ora il gioco è diverso. Non si tratta solo di risolvere il problema in modo rapido ed efficace. La compagnia deve assicurare costantemente di avere chiara la situazione, senza che il cliente ricordi ogni passaggio le proprie informazioni. Insomma, per il cliente la richiesta dovrà essere semplice e fluida.
# 5: Elevato numero di contatti tramite messaggi
Come accennato in precedenza, l’uso del telefono per contattare il servizio clienti è costantemente diminuito nel corso degli ultimi sei anni. L’analista Kate Leggett sostiene: “secondo le previsioni, ci sarà un utilizzo sempre più elevato dei canali digitali”. Le persone spendono una media di 3h 8min sul proprio smartphone ogni giorno facendo attività non vocali (Fonte: Yahoo! David Iudica). Più grandi sono le dimensioni del telefono, maggiore sarà l’utilizzo.
Gli utenti stanno godendo la facilità di comunicazione tramite messaggi nella loro vita personale, sia che si tratti di sms o anche Snapchat, Kik, WhatsApp, Telegram, wechat o Facebook Messenger. Pochi Brand stanno investendo per sfruttare questi trend e opportunità. La realtà dimostra che la sharing economy è una delle più grandi player di messaggistica mobile. Gli esempi come Uber, Airbnb, Etsy e TaskRabbit per citarne alcuni, mettono in risalto come gli utenti preferiscono la facilità d’uso senza dover chiamare per forza il call center. Più semplice e diretto, un pò come un’interazione con un amico o un familiare. Questo è il futuro del servizio clienti.
# 6: Il contenuto trova il cliente
Oggi il primo tentativo per cercare di sistemare un prodotto guasto viene fatto tramite i motori di ricerca. Spulciare tra più pagine per trovare il corretto contenuto richiede tempo, questo è poco ideale. In futuro le aziende potranno maggiormente usufruire di dati attraverso la IoT, dove il contenuto può essere inviato direttamente al cliente non appena il prodotto segnala una anomalia.
Un altro scenario è l’invio in tempo reale di contenuti, come le ricette. Ad esempio, Absolut sta lavorando per rendere la sua bottiglia di vodka smart, il ciò significa che la bottiglia parlerà al consumatore offrendo contenuti in tempo reale. “Ciao Barbie” della Mattel ascolta i ragazzi e li intrattiene sulla base di ciò che ha sentito. Alla fine, gli utenti non dovranno dannarsi molto per la ricerca di argomenti, ma sarà l’azienda stessa a garantire che il contenuto verrà inviato automaticamente al cliente al momento opportuno.
# 7: Il prodotto si autosistema
Oggi, quando qualcosa si guasta i clienti devono prendere le misure adeguate per risolvere il problema. Ciò può includere contattare la società che ha venduto il prodotto. Tuttavia in futuro, mano a mano che i prodotti diventeranno “smart” saranno in grado di auto-sistemarsi. Per esempio, Tesla è l’unica macchina completamente comandata da un software. È quindi possibile aggiornare e riparare l’auto mentre si porta a spasso il cane per una passeggiata. Questo è l’ IoT.
# 8: Gli agenti operano in un unico sistema
I dipendenti potrebbero essere afflitti da un sovraccarico del sistema. Sono abituati a lavorare con diversi sistemi antiquati. Questo è terribile sia per gli impiegati che per i clienti. Dover guadare attraverso più sistemi rende il lavoro dispendioso e lento. In futuro il CRM dovrà permettere al lavoratore di muoversi agilmente attraverso i diversi canali di servizio al cliente.
# 9: Customer Service con Budget
Raramente si sente parlare di Chief Service Officer, al contrario un responsabile Marketing lo troviamo in ogni Società. Eppure, come abbiamo appena imparato, il customer service può essere una leva molto importante. Capita sempre più spesso di relazionarsi con clienti alla ricerca di assistenza in ogni canale di comunicazione, tradizionalmente allocato al Marketing, a cui solo il Service può dare risposte (tecniche) precise. Se ancora non esiste abitudine di allocare budget per il customer service, prossimamente questo diventerà il punto focale del business concentrando attenzioni ed investimenti per restare al passo col mercato.
